该指数是由启动子的比例和批评者比例之间的差异计算的...

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在其他指标保持不变的情况下，准时配送分数的下降对整体指数影响不大。整体情况可能会产生误导，您可能会错过影响客户满意度的主要问题。 净推荐值 (NPS) 底线： NPS 或消费者忠诚度指数是最广泛使用的指标之一，可让您确定 Apple、Nike、Facebook、MTS、Sberbank、Rosgosstrakh 等巨头的追随者。 NPS INDEX.PNG 该技术由 Frederick F. Reichheld在《哈佛商业评论》中首次提出，它基于仅回答一个问题所获得的结果：“以 1 到 10 的范围对您向朋友或家人推荐该公司的可能性进行评分” ，其中0是“一点都不。”我不建议”，10 - “我一定会推荐。” 给予 9 或 10 分的客户被归类为“推荐者”，给予 0 至 6 分的客户被归类为“批评者”（“批评者”）。中间是“中立”，他们缺乏向亲人提出建议的动力或推理。

他们对品牌无动于衷，并轻松地转向竞争对手的产品。 定客户如何从情 澳大利亚电话号码数据 感上评估与品牌的互动。该方法尽可能简单且易于实施，并允许您预测未来忠诚度的变化。根据与客户的接触点（访问公司网站、联系联络中心等），使用不同的沟通渠道（电子邮件、电话、社交网络）和调查方法，使我们能够计算出几个私人 NPS 指数。在此基础上获得的通用 NPS 指数使您能够评估客户期望的水平并调整具体的业务流程。




缺点：该方法的反对者指出，NPS 将与客户的所有关系简化为单一指标，这不足以评估真正的忠诚度。指数增长通常不是财务业绩增长的可靠指标。此外，NPS 回答了“多少？”的问题。（“批评者”和“批评者”），但没有回答“为什么？”的问题 （不透露原因）。 因此，公司经常在一个基本问题的基础上增加几个额外的问题： “你为什么给出这样的评估？”、“什么让你感到惊喜？” 和别的。 客户体验指数 (CXI) 要点： CXI 客户体验指数的范围与 CSI 类似：该研究每年针对 14 个行业的约 30 个主要国际品牌（从 Etsy 到 Zappos）进行。